Persian Abstract

چکیده زمینه و هدف: بهبود کیفیت خدمات بیمارستان‌ها به مصرف بهینه‌ی منابع، ارتقای کیفیت مراقبت و رضایت جامعه کمک می‌کند. از آنجایی که شناخت ادراک و انتظار کارکنان منجر به افزایش بهره وری و بهبود فرآورده‌های سازمان و تامین نیازهای حال و آینده‌ی مشتریان می‌گردد, این مطالعه با هدف تعیین وضعیت مولفه‌های مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) در طی سال 1382 تا 1383 در بیمارستان‌های استان زنجان انجام شد. روش بررسی: این مطالعه‌ی توصیفی بر روی 256 نفر از کارکنان رسته‌های شغلی مختلف بیمارستان‌های استان زنجان انجام شد که به روش نمونه‌گیری تصادفی و طبقه‌ای انتخاب شده بودند. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسش‌نامه‌ای (مقیاس لیکرت) شامل وضعیت مطلوب (انتظارات) و وضعیت موجود (ادراک) مولفه‌های مدیریت کیفیت فراگیر بود که توسط نمونه‌های پژوهش تکمیل گردید. شکاف بین انتظارات و ادراک کارکنان از تفاضل نمرات ادراک و انتظارات محاسبه شد. نتایج با استفاده از آزمون آماری کروسکال والیس و ویلکاکسون تجزیه و تحلیل شد. یافته‌ها: میانگین شکاف بین وضع مطلوب (انتظارات) و وضع موجود (ادراک) از نظر آماری در همه‌ی مولفه های TQM معنی‌دار بود (01/0 P=). مولفه‌ی نظام پاداش و قدردانی از نظر کارکنان مهم‌ترین مولفه ارزیابی شد و منفی‌ترین نمره‌ی شکاف را داشت (میانگین نمره‌ی شکاف=74/2-). مولفه‌های فرهنگ کیفیت و توانمند‌سازی کارکنان به ترتیب در مقام‌های دوم و سوم اهمیت قرار داشتند. نتیجه‌گیری: بر اساس نتایج این مطالعه ایجاد نظام پاداش و قدردانی منصفانه، فرهنگ نوع‌آوری وخلاقیت و توانمند ساختن کارکنان مهم‌ترین پیش نیاز‌های اجرای موفق TQM در بیمارستان‌ها است. از این رو توصیه می‌گردد سیاست گزاران و مدیران بیمارستان‌ها در راستای ایجاد نظام پاداش و قدردانی عادلانه و مبتنی بر عملکرد اثربخش و کارآمد، محیط توانمند ساز و فرهنگ‌سازی را برنامه‌ریزی نمایند.

Title

The Gap between Staff Expectations and Perceptions in Total Quality Management Elements in Zanjan Province Hospitals 2003-2004

Abstract

Background & Objective: Improving quality of hospital services helps to optimize resource utilization and promotes quality of care and community satisfaction. Since identification of staff perceptions and expectations leads to increased efficiency, improvement of organization products and fulfillment of customers' present and future needs, this research was conducted in order to analyse total quality management (TQM) elements in Zanjan's hospitals from 2003 through 2004. Materials & Methods: This descriptive study was carried out on 256 employees of different hospitals in Zanjan province who had been selected through stratified random sampling. Data collecting tool was questionnaire (Likert scale) including optimal situation (expectations) and present situation (perceptions) of TQM elements which was completed by research samples. The gap between expectations and perceptions was calculated by subtracting the perceptions scores from expectations score. The results were analysed through statistical test (Kroscal-Wallis Wilcoxon). Results: The mean gap scores between optimal situation (expectations) and present situation (perceptions) were significant in all elements of TQM (P=0.01). The fair recognition and reward system was the most important dimension from employees' standpoint and scored the most negative (mean gap score= -3). Quality culture and staff empowerment were rated as the second and third most important dimensions. Conclusion: The results indicate that fair recognition and reward system, the initiative and creative culture and staff empowerment are the most important preconditions of effective implementation of TQM in hospitals. Thus, it is recommended that hospital managers establish fair reward system based on well-done performance and encourage creative work and quality culture.